Fast einen Monat offline dank…

…ja, wem denn? Keine vorschnellen Schuldzuweisungen. Schuld bin ich selber: wie kann man nur glauben, dass ein DSL-Providerwechsel mit Rufnummernportierung ausgerechnet bei mir glatt geht? Welch Hybris. Ein gewisser Eschborner Provider ist allerdings vermutlich auch nicht ganz unbeteiligt.

Eine völlig gewöhnliche Geschichte.

Arcor AG & Co. KG
Vorstand
Herrn Friedrich Joussen

per Fax: 069/2169-8380

Sehr geehrter Herr Joussen,
sehr geehrte Damen und Herren,

ich möchte Sie aus meinen eigenen Erfahrungen heraus auf massive Probleme in Ihrem Hause aufmerksam machen, vor allem in der technischen Auftragsabwicklung, vor allem aber im Umgang mit Fehlern und Versäumnissen.

(…)
Um die erste Frage vorwegzunehmen: an technischen Gründen lag es nicht. Es ging um einen simplen Wechsel von einem anderen DSL-Provider unter Portierung einer Festnetznummer – Alltagsgeschäft also.

Damit Sie sich ggf. ein detailliertes Bild machen lassen, der Reihe nach.

Ausgangslage. Tiscali, mein bisheriger Provider, verkauft 2008 sein Privatkundengeschäft an die Versatel GmbH und kündigt für den Herbst 2008 die Stillegung seines ADSL-Netzes an. Ich beschließe, zu Arcor zu wechseln, nicht zuletzt, wegen des vergleichsweise guten Rufs hinsichtlich der Kundenbetreuung. [Anmerkung: Man bedenke das Branchenübliche.] Möglicherweise keine zielführende Entscheidung.

Juli 2008. erste Versuche, einen telefonischen Auftrag zu erteilen, scheitern; mehrfach wird mir von der Auftragsannahme gesagt, eine (Ex-)Tiscali-Rufnummer könne man halt nicht portieren. Gegenteilige Auskünfte von Tiscali („wir machen das täglich“) fruchten nichts: das habe technische Gründe in der dort verwendeten VoIP-Technik. Ein Sachbearbeiter steckt mir sogar eine Nummer aus dem technischen Kundendienst – dort ist entweder besetzt, oder es geht keiner ran.

August 2008. Da mein Interesse geweckt ist – bedeutet VoIP wirklich, dass man plötzlich seine Nummer verlieren kann? – recherchiere ich das Thema u.a. mithilfe der Arcor-Pressestelle. Da die Faktenlage relativ klar ist – auf die Portierung einer Nummer hat man einen Rechtsanspruch – wage ich einen zweiten Versuch.

18. August 2008. Mein Auftrag geht bei Arcor ein, unter der Nummer ARC5302459126. Ich weise auf die Notwendigkeit der Nummernportierung hin.

19. August 2008. Per Mail erreicht mich die Bitte um einen Rückruf. Abermals wird mir gesagt, man könne die Nummer nicht portieren – es gebe halt kein Formular dafür. Ich insistiere – und werde aufgefordert, den Auftrag zur Portierung nochmals schriftlich zu erteilen.

21. August 2008. Wie gewünscht schreibe ich ein Fax, auf dem ich nochmals klarstelle, dass ich Arcor mit der Portierung meiner Rufnummer beauftrage und zu allen nötigen Schritten ermächtige. Eine Kopie faxe ich an Versatel. Kurz darauf erhalte ich ein Schreiben mit Datum dieses Tages, das den Eingang des Auftrags bestätigt.

25. August 2008. Eine Arcor-Mitarbeiterin kündigt mir telefonisch an, ich werde bald per Post weitere Informationen über die Leitungsschaltung bekommen, und nennt mir als voraussichtlichen Anschlusstermin den 24.09.2008.

Anfang September. Ich bin ja naiv, aber nicht doof: ich werde misstrauisch und frage erstmals nach. Telefonisch. Die Neukundenbetreuung erklärt sich für nicht zuständig; die (kostenpflichtige) Kunden-Hotline erreiche ich aus meinem Netz nicht. Also eine Mail. Und tatsächlich bekomme ich eine Antwort: eine Nullantwort. Ruhig bleiben und abwarten. Bald schicken wir ein endgültiges Anschaltdatum, teilt Arcor mit. Bald. Ehrlich. Kein Scheiß.

1. Oktober 2008. Musste irgendwann kommen: Versatel schaltet DSL-Leitung und Nummer ab; Anrufer bekommen die Auskunft: „Diese Rufnummer ist nicht vergeben.“

2. Oktober 2008. Erste Nachfrage bei der Hotline: die sehr freundliche Callcenter-Betreuerin wundert sich, dass der Auftrag offenbar hängt, weil da ist ja wohl was schief gegangen, das ist klar. Ich solle mal bloß drauf achten, dass ich meine Mobilfunk-Rechnungen bei Arcor einreiche, und A. zahlt die Differenz. Ehrensache. Und jetzt? “Da müssen wir denn mal Tiscali auf die Zehen treten”, tümelt sie. Ehrlich: die sind schuld? Sie gibt zu, dass sie es nicht weiß. Aber bald ruft mich die Technik zurück. Ehrlich. Kein Scheiß. Echt jetzt.

8. Oktober 2008. Hey, ein Sprachcomputer, der funktioniert? Erinnere mich noch an das “Bahnbingo”, dass die bösen Jungs und Mädels von YOUFM vor Jahren mit dem Sprachcomputer der Bahn gespielt haben: wer es schaffte, das Ticket seiner Wahl auch zu bestellen, durfte es behalten. — Erneut ist der Callcenter-Betreuer sehr zuvorkommend. Er beruhigt: neinnein, meine Nummer ist schon nicht weg, die hält die Regulierungsbehörde drei Monate lang; auch wenn sie gekündigt ist: die bekomme ich schon wieder. Wieso sich noch nichts getan hat, weiß er natürlich auch nicht. Der Auftrag liegt wohl bei der Technik. Durchwahlen und Mail-Adressen darf er nicht herausgeben. Er verspricht aber, meinen Auftrag „zu eskalieren“. Und bald gibt’s eine Rückmeldung. Ehrlich. kein Scheiß. Echt jetzt. Hand drauf. Als ich auflegen will, fragt er: “Sie wollen einen Rückruf, oder? Könnte ich nochmal ihre Mobilnummer…?”

13. Oktober 2008. Abermals eine sehr freundliche Kundenbetreuerin und ein inzwischen reichlich gesäuerter untergeek. Tja – da ist wohl… (Ich ahne, was jetzt kommt. Aber es bewahrheitet sich die alte Erkenntnis: schlimmer geht immer. Ein Zombie erhebt sein Haupt:) …wohl noch eine Frage aufgetaucht in der Technischen Abteilung… was genau die Rückfrage ist, kann sie auch nicht sagen, aber ob es wohl schlimm wäre, wenn meine alte Rufnummer doch weg wäre?

Dasdarfdanndochnicht… Woran es liegt und wer Mist gebaut hat, kann sie auch nicht sagen. Auch nicht, warum die Portierung meiner Rufnummer nicht nachträglich möglich sein soll, wo sie doch noch bis Anfang 2009 gesperrt ist. Aber um der DSL-Verbindung willen: Ob ich mir wohl vorstellen könne, auf die Nummer zu verzichten? Ich schließe auch das nicht vollkommen aus, sage aber, dass ich dazu klare Informationen benötige: wie lange würde es dauern, die Nummer doch noch zu portieren? wie schnell ginge es anderenfalls? Warum wird der Anschluss nicht einfach geschaltet – und dann ggf. die alte Nummer nachportiert?

“Der Wievielte ist es? Da müssten Sie eigentlich dieser Tage per Post…” Abermals verspricht die Betreuerin eine Rückmeldung. Ich unterstreiche nochmals die Dringlichkeit und verlange eine Rückmeldung noch innerhalb derselben Woche. Aber klar doch. Ehrensache. Möge mir der Kopf abfallen, wenn ich lüge. Möge Gott mich strafen bis ins siebte Glied. Veritas est!

Heute. Kurze Bestandsaufnahme in meinem Schreiben an den Arcor-Vorstand:

  • Immer noch kein DSL.
  • Keinerlei erkennbarer Fortschritt in der Auftragsbearbeitung.
  • Die versprochenen Rückmeldungen sind nicht erfolgt. Nada.

Vorstandsbeschwerden sind, verrät mir meine Liebste, in Großkonzernen scharfe Waffen: wenn der Vorstand bei Arcor dafür nicht einen extra Eimer hat – aber das wäre ja auch wieder eine Geschichte. Alles was ich jetzt will, ist, dass die es schaffen, mir endlich wieder zu einer funktionierenden Datenverbindung zu verhelfen. Das kann doch nicht so schwer sein.

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