{"id":425,"date":"2008-10-21T22:19:53","date_gmt":"2008-10-21T20:19:53","guid":{"rendered":"http:\/\/www.untergeek.de\/?p=425"},"modified":"2008-10-21T22:34:13","modified_gmt":"2008-10-21T20:34:13","slug":"fast-einen-monat-offline-dank","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.untergeek.de\/de\/2008\/10\/fast-einen-monat-offline-dank\/","title":{"rendered":"Fast einen Monat offline dank…"},"content":{"rendered":"
<\/div>

\"\"<\/a><\/p>\n

…ja, wem denn? Keine vorschnellen Schuldzuweisungen. Schuld bin ich selber: wie kann man nur glauben, dass ein DSL-Providerwechsel mit Rufnummernportierung ausgerechnet bei mir glatt geht? Welch Hybris. Ein gewisser Eschborner Provider ist allerdings vermutlich auch nicht ganz unbeteiligt.<\/p>\n

Eine v\u00f6llig gew\u00f6hnliche Geschichte. <\/p>\n

Arcor AG & Co. KG
\nVorstand
\nHerrn Friedrich Joussen<\/p>\n

per Fax: 069\/2169-8380<\/p>\n

Sehr geehrter Herr Joussen,
\nsehr geehrte Damen und Herren,<\/p>\n

ich m\u00f6chte Sie aus meinen eigenen Erfahrungen heraus auf massive Probleme in Ihrem Hause aufmerksam machen, vor allem in der technischen Auftragsabwicklung, vor allem aber im Umgang mit Fehlern und Vers\u00e4umnissen.<\/p>\n

(…)
\nUm die erste Frage vorwegzunehmen: an technischen Gr\u00fcnden lag es nicht. Es ging um einen simplen Wechsel von einem anderen DSL-Provider unter Portierung einer Festnetznummer \u2013 Alltagsgesch\u00e4ft also.<\/p>\n

Damit Sie sich ggf. ein detailliertes Bild machen lassen, der Reihe nach.<\/p>\n

Ausgangslage. <\/strong><\/em>Tiscali, mein bisheriger Provider, verkauft 2008 sein Privatkundengesch\u00e4ft <\/a>an die Versatel GmbH<\/a> und k\u00fcndigt f\u00fcr den Herbst 2008 die Stillegung seines ADSL-Netzes an. Ich beschlie\u00dfe, zu Arcor zu wechseln, nicht zuletzt, wegen des vergleichsweise guten Rufs hinsichtlich der Kundenbetreuung<\/a>. [Anmerkung: Man bedenke das Branchen\u00fcbliche.] M\u00f6glicherweise keine zielf\u00fchrende Entscheidung.<\/p>\n

Juli 2008. <\/em><\/strong>erste Versuche, einen telefonischen Auftrag zu erteilen, scheitern; mehrfach wird mir von der Auftragsannahme gesagt, eine (Ex-)Tiscali-Rufnummer k\u00f6nne man halt nicht portieren. Gegenteilige Ausk\u00fcnfte von Tiscali (\u201ewir machen das t\u00e4glich\u201c) fruchten nichts: das habe technische Gr\u00fcnde in der dort verwendeten VoIP-Technik. Ein Sachbearbeiter steckt mir sogar eine Nummer aus dem technischen Kundendienst \u2013 dort ist entweder besetzt, oder es geht keiner ran.<\/p>\n

August 2008.<\/em> <\/strong>Da mein Interesse geweckt ist \u2013 bedeutet VoIP wirklich, dass man pl\u00f6tzlich seine Nummer verlieren kann? \u2013 recherchiere ich das Thema u.a. mithilfe der Arcor-Pressestelle. Da die Faktenlage relativ klar ist<\/a> \u2013 auf die Portierung einer Nummer hat man einen Rechtsanspruch \u2013 wage ich einen zweiten Versuch. <\/strong><\/p>\n

18. August 2008.<\/strong><\/em> Mein Auftrag geht bei Arcor ein, unter der Nummer ARC5302459126. Ich weise auf die Notwendigkeit der Nummernportierung hin.<\/p>\n

19. August 2008. <\/em><\/strong>Per Mail erreicht mich die Bitte um einen R\u00fcckruf. Abermals wird mir gesagt, man k\u00f6nne die Nummer nicht portieren \u2013 es gebe halt kein Formular daf\u00fcr. Ich insistiere \u2013 und werde aufgefordert, den Auftrag zur Portierung nochmals schriftlich zu erteilen.<\/p>\n

21. August 2008. <\/em><\/strong>Wie gew\u00fcnscht schreibe ich ein Fax, auf dem ich nochmals klarstelle, dass ich Arcor mit der Portierung meiner Rufnummer beauftrage und zu allen n\u00f6tigen Schritten erm\u00e4chtige. Eine Kopie faxe ich an Versatel. Kurz darauf erhalte ich ein Schreiben mit Datum dieses Tages, das den Eingang des Auftrags best\u00e4tigt.<\/p>\n

25. August 2008. <\/em><\/strong>Eine Arcor-Mitarbeiterin k\u00fcndigt mir telefonisch an, ich werde bald per Post weitere Informationen \u00fcber die Leitungsschaltung bekommen, und nennt mir als voraussichtlichen Anschlusstermin den 24.09.2008.<\/p>\n

\"\"<\/a>Anfang September. <\/em><\/strong>Ich bin ja naiv, aber nicht doof: ich werde misstrauisch und frage erstmals nach. Telefonisch. Die Neukundenbetreuung erkl\u00e4rt sich f\u00fcr nicht zust\u00e4ndig; die (kostenpflichtige) Kunden-Hotline erreiche ich aus meinem Netz nicht. Also eine Mail. Und tats\u00e4chlich bekomme ich eine Antwort: eine Nullantwort. Ruhig bleiben und abwarten. Bald schicken wir ein endg\u00fcltiges Anschaltdatum, teilt Arcor mit. Bald. Ehrlich. Kein Schei\u00df.<\/p>\n

1. Oktober 2008. <\/em><\/strong>Musste irgendwann kommen: Versatel schaltet DSL-Leitung und Nummer ab; Anrufer bekommen die Auskunft: \u201eDiese Rufnummer ist nicht vergeben.\u201c<\/p>\n

2. Oktober 2008.<\/em><\/strong> Erste Nachfrage bei der Hotline: die sehr freundliche Callcenter-Betreuerin wundert sich, dass der Auftrag offenbar h\u00e4ngt, weil da ist ja wohl was schief gegangen, das ist klar. Ich solle mal blo\u00df drauf achten, dass ich meine Mobilfunk-Rechnungen bei Arcor einreiche, und A. zahlt die Differenz. Ehrensache. Und jetzt? „Da m\u00fcssen wir denn mal Tiscali auf die Zehen treten“, t\u00fcmelt sie. Ehrlich: die sind schuld? Sie gibt zu, dass sie es nicht wei\u00df. Aber bald ruft mich die Technik zur\u00fcck. Ehrlich. Kein Schei\u00df. Echt jetzt.<\/p>\n

8. Oktober 2008. <\/em><\/strong>Hey, ein Sprachcomputer, der funktioniert? Erinnere mich noch an das „Bahnbingo“, dass die b\u00f6sen Jungs und M\u00e4dels von YOUFM<\/a> vor Jahren mit dem Sprachcomputer der Bahn gespielt haben: wer es schaffte, das Ticket seiner Wahl auch zu bestellen, durfte es behalten. — Erneut ist der Callcenter-Betreuer sehr zuvorkommend. Er beruhigt: neinnein, meine Nummer ist schon nicht weg, die h\u00e4lt die Regulierungsbeh\u00f6rde drei Monate lang; auch wenn sie gek\u00fcndigt ist: die bekomme ich schon wieder. Wieso sich noch nichts getan hat, wei\u00df er nat\u00fcrlich auch nicht. Der Auftrag liegt wohl bei der Technik. Durchwahlen und Mail-Adressen darf er nicht herausgeben. Er verspricht aber, meinen Auftrag \u201ezu eskalieren\u201c. Und bald gibt’s eine R\u00fcckmeldung. Ehrlich. kein Schei\u00df. Echt jetzt. Hand drauf. Als ich auflegen will, fragt er: „Sie wollen einen R\u00fcckruf, oder? K\u00f6nnte ich nochmal ihre Mobilnummer…?“<\/p>\n

13. Oktober 2008. <\/em><\/strong>Abermals eine sehr freundliche Kundenbetreuerin und ein inzwischen reichlich ges\u00e4uerter untergeek. Tja – da ist wohl… (Ich ahne, was jetzt kommt. Aber es bewahrheitet sich die alte Erkenntnis: schlimmer geht immer. Ein Zombie erhebt sein Haupt:) …wohl noch eine Frage aufgetaucht in der Technischen Abteilung… was genau die R\u00fcckfrage ist, kann sie auch nicht sagen, aber ob es wohl schlimm w\u00e4re, wenn meine alte Rufnummer doch weg w\u00e4re?<\/p>\n

\"\"Dasdarfdanndochnicht… Woran es liegt und wer Mist gebaut hat, kann sie auch nicht sagen. Auch nicht, warum die Portierung meiner Rufnummer nicht nachtr\u00e4glich m\u00f6glich sein soll, wo sie doch noch bis Anfang 2009 gesperrt ist. Aber um der DSL-Verbindung willen: Ob ich mir wohl vorstellen k\u00f6nne, auf die Nummer zu verzichten? Ich schlie\u00dfe auch das nicht vollkommen aus, sage aber, dass ich dazu klare Informationen ben\u00f6tige: wie lange w\u00fcrde es dauern, die Nummer doch noch zu portieren? wie schnell ginge es anderenfalls? Warum wird der Anschluss nicht einfach geschaltet \u2013 und dann ggf. die alte Nummer nachportiert?<\/p>\n

„Der Wievielte ist es? Da m\u00fcssten Sie eigentlich dieser Tage per Post…“ Abermals verspricht die Betreuerin eine R\u00fcckmeldung. Ich unterstreiche nochmals die Dringlichkeit und verlange eine R\u00fcckmeldung noch innerhalb derselben Woche. Aber klar doch. Ehrensache. M\u00f6ge mir der Kopf abfallen, wenn ich l\u00fcge. M\u00f6ge Gott mich strafen bis ins siebte Glied. Veritas est!<\/p>\n

Heute. <\/strong><\/em>Kurze Bestandsaufnahme in meinem Schreiben an den Arcor-Vorstand:<\/p>\n